CRM - Kundenbindung elektronisch

CRM nutzt Web 2.0

CRM und die Möglichkeiten von Web 2.0 wachsen stetig mehr zusammen. Blogs, Diskussionsforen, Social Computing und auch Instant Messaging sind wichtiger als je zuvor. CRM-Systeme müssen diese Ansprüche abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module anbieten.

Instant Messaging
Über praktische Instant Messaging ist eine unkomplizierte Realtime-Kommunikation mit Interessenten und auch Geschäftspartnern (schnell wie bei dem bekannten ICQ) möglich.

Die neuartigen CRM-Systeme verfügen über Schnittstellen zu den Instant Messaging- Systemen, durch die direkt angezeigt werden kann, ob der Kunde erreichbar ist. Praktischerweise kann auch der Interessent mit dem richtigen Kundenbetreuer Kontakt aufnehmen und seine wichtigen Fragen stellen.

Social Computing
Täglich werden in den Unternehmen hunderte von Infos gepflegt. Hierbei steht die Bindung zum Kunden im Vordergrund. Schließlich ist es wichtig für eine Firma, einen guten Kontakt zu den vielen Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Die CRM Systeme haben zukünftig spezielle Module um Beziehungen zu untersuchen. Natürlich ist es den CRM-Systemen auch möglich, themenbezogene Communities für verschiedene Kundengruppen zu stellen.

Corporate Blogs
Blogs sind Kult im Web 2.0. Viele Firmen starten mittlerweile so genannte „Corporate Blogs", also Blogs für die eigene Firma, zu etablieren. Hierbei werden dem Kunden sehr viele Infos zur Verfügung gestellt. Die Interessenten können hierbei auch Tipps austauschen, Kritik üben und so weiter.

Diverse Studien haben gezeigt, dass ein Corporate Blog das beste Medium zur Kundenbindung ist. Dieses Ergebnis macht das ausgesprochen gute Betreiben von Blogs zur wichtigsten Aufgabe der modernen CRM-Systeme.

Umdenken in Marketing und PR-Abteilungen ist nötig
Die Zeiten der vielen Firmen Plakate und Werbeflyer sind vorbei. Der Kunde verlangt mittlerweile eine ständige Transparenz über Produkte, Techniken und so weiter.
Dies bekommt der Kunde im Web 2.0 geboten. In diversen Unternehmen wird aber mehr in „Web-Aufpasser" investiert. Die Unternehmen, die stattdessen die Möglichkeiten von Web 2.0 in ihre CRM-Strategie einbinden, werden in Zukunft große Erfolge verbuchen können.

Die neuesten Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime decken den hier beschriebenen Leistungsumfang ab und können leicht in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Unternehmen die jetzt schon Lotus Notes in Benutzung haben, bekommen mit diesen Produkten viele gute Kommunikationsformen, die zu sehr schnellen Wettbewerbsvorteilen führen.